Guidance cumprido
2020 ficará marcado na memória de todos pela forma como a generalização da pandemia de COVID-19 impactou o quotidiano das pessoas e das empresas. Para os CTT, ficará registado pela magnitude do desafio que a consequente crise gerou, mas também pela forma extraordinária como reagimos às dificuldades e ao modo como encontrámos oportunidades na adversidade. E ficará também assinalado pela passagem dos 500 anos de correio em Portugal, momento relevantíssimo da história da empresa.
A situação ímpar provocada pelo contexto pandémico adverso veio, particularmente a partir de março, alterar significativamente os hábitos dos consumidores e das empresas, acelerando as alterações em curso no paradigma do setor postal. Se, por um lado, assistimos a um crescimento histórico do volume de encomendas, potenciado pela rápida adoção de formas de comércio eletrónico como elemento substituto do retalho físico, por outro lado, observámos também uma fortíssima aceleração da queda dos volumes de correio, por via da digitalização acrescida na comunicação das empresas, impulsionada pelas circunstâncias de distanciamento impostas pela pandemia.
Em resposta a essas circunstâncias, logo no arranque do período de confinamento e de forma muito ágil, foi desenhado um plano assente em 6 eixos de atuação: 1) proteger as nossas pessoas; 2) adaptar as operações ao "novo normal"; 3) assegurar a liquidez; 4) reduzir custos e preservar a estrutura financeira, 5) intensificar a ação comercial; 6) "contra-atacar", desenvolvendo novas oportunidades de negócio.
Foi nesse quadro -- de gestão simultânea de uma crise operacional muito adversa e da necessidade de assegurar alternativas de continuidade --, que nos mantivemos com elevados níveis de efetividade, apoiando a economia ibérica, e mantendo íntegra e permanentemente operacional a nossa participação nas cadeias logísticas essenciais. No caso específico de Portugal, reagimos de forma ainda mais ampla às dificuldades, lançando, numa fase precoce da pandemia, um conjunto inovador de soluções para o desenvolvimento do\ e-commerce, com especial ênfase para as PMEs, que se veio a revelar decisivo para o posicionamento perante a crise.
Incluíram-se nesta onda inovadora medidas muito impactantes para o desenvolvimento do comércio eletrónico, de que destaco as mais significativas: o lançamento da solução para a criação expedita de lojas online -- Criar Lojas Online CTT -- hoje com mais de 1 800 novas lojas registadas; a dinamização da adesão de e-sellers e e-buyers ao Dott -- o grande marketplace dos portugueses para os portugueses; a reconstrução digital de inúmeras feiras regionais -- onde foram já vendidos mais de 75 000 produtos locais; e a rapidíssima implementação da app "CTT comércio local" -- vocacionada para o muito pequeno comércio e dinamizada em parceria com os municípios. A abrangência e impacto desta frente foram tais, que se pode afirmar sem exagero que, em resposta à crise sanitária, os CTT emergiram como o grande promotor do comércio eletrónico em Portugal e o maior agente de digitalização efetiva das PMEs portuguesas.
Mas, para além das empresas, também as pessoas foram alvo de novas ofertas e beneficiárias do reposicionamento operado: apoiámos a população não apenas através do desenvolvimento de ações de sensibilização sobre a pandemia, como foi o caso da campanha CTT #FiqueEmCasa, mas também através de medidas de simplificação na subscrição de serviços de recolha e entrega dispensando contacto presencial, da distribuição de já mais de 30 000 medicamentos ao domicílio em parceria com a Associação Nacional de Farmácias (ANF), da distribuição de álcool-gel fabricado e oferecido pela Hovione em lares e estabelecimentos de saúde, da inovadora solução concebida que permitiu entregar até à data mais de 150 000 cartões de cidadão em casa, da agilização do acesso a produtos de proteção individual para fazer face à pandemia e, ainda, através de um muito significativo esforço de pagamento de pensões ao domicílio. Para exemplificar a dinâmica criada, refira-se que a parceria que gizámos com a Associação Nacional de Farmácias, foi desenhada, negociada e operacionalizada imediatamente após o início do confinamento obrigatório em apenas uma semana.
A forma como enfrentámos inconformadamente uma situação de grande adversidade e com quedas expressivas na procura de correio -- que até este ano representava destacadamente a nossa maior fonte de proveitos e de margem --, deixam-nos orgulhosos e com a sensação de missão cumprida. O importante papel desempenhado no eclodir e evoluir da crise marca simbolicamente o ano de 2020 e vinca bem como 500 anos de história geraram uma empresa intrinsecamente inovadora e capaz de se renovar e reposicionar.
Mas a perturbação ao regular fluir dos acontecimentos pela crise pandémica não afetou apenas o normal fluxo dos negócios. O governo invocou também esse contexto para justificar a impossibilidade de lançar o processo conducente à atribuição do novo contrato de concessão do Serviço Postal Universal, dado que o atual deveria ter terminado a 31 de dezembro. Nessas circunstâncias, o mesmo foi prorrogado unilateralmente até ao final de 2021, ao abrigo da situação de exceção, por forma a permitir definir as condições em que o próximo contrato deve vigorar e a desenvolver um procedimento de adjudicação do novo contrato compatível com a sua conclusão durante o presente ano. Para esse efeito, foi constituído já em fevereiro de 2021, um grupo de trabalho governamental para refletir sobre a nova realidade do setor postal e a vocação contemporânea de um serviço universal no território nacional, agilizando, simultaneamente, os referidos trabalhos preparatórios da nova concessão. Os CTT mantiveram-se muito ativos ao longo de todo o ano na procura de soluções que permitam assegurar o estabelecimento de um contrato de concessão equilibrado e sustentável, condições essenciais para que se possam vir a constituir como concessionário no ciclo seguinte. Mantemo-nos muito firmes nessa rota e continuaremos a mobilizar todas as iniciativas que venhamos a entender como adequadas para tal.
O contexto adverso que se agudizou a partir do mês de março, obrigou a empresa a reformular as suas prioridades e a restabelecer objetivos extremamente exigentes, que partilhou com o mercado através de um guidance audacioso, anunciado em agosto na apresentação de contas do 1º semestre -- o semestre mais desafiante da história recente da empresa. Mas o notável trabalho realizado na reação inconformada à crise permitiu-nos cumprir esse guidance, tanto em EBITDA como em EBIT -- 90,5 M€ e 34,5 M€, respetivamente --, alcançando mesmo um aumento dos rendimentos operacionais para os 745,2 M€ (+0,7%). De destacar o desempenho no 4º trimestre, que permitiu gerar o mais elevado resultado operacional num trimestre desde o início de 2016.
Do ponto de vista dos resultados, pretendo ainda destacar alguns aspetos muito significativos. Por um lado, o extraordinário feito alcançado pelo Banco CTT, ao lograr atingir resultado líquido positivo no ano, em linha com o prometido, é certo, mas apesar dos enormes impactos desfavoráveis da crise que afetou o sector financeiro. Em segundo lugar, o facto de a operação da CTT Express -- a operação de CEP em Espanha -- se ter mantido em convergência para turnaround, com crescimento muito expressivo de volumes e proveitos, ainda que com um mix (B2C vs. B2B) mais desfavorável em preço e em custo. O desempenho em Espanha, associado ao crescimento sustentado e aos ganhos de quota de mercado e de produtividade em Portugal, permitiu um salto muito significativo do contributo desta área de negócio para os resultados consolidados dos CTT. Em terceiro lugar, o facto de a área de Soluções Empresariais, estabelecida a partir das oportunidades originais na área do BPO de correio (salas de correio) e do printing & finishing, ter assumido uma dimensão e, sobretudo, um crescimento sem precedentes, o que fornece boas indicações para que se possa vir a constituir como uma nova rota de crescimento da empresa. Por fim, assinalaria um desempenho excecional da área de negócio de Serviços Financeiros e Retalho, como níveis de sucesso na colocação de produtos de poupança, e em particular, de dívida pública, muito promissores.
Para além dos aspetos de desempenho financeiro, o ano foi marcado por um foco permanente no ambiente e no combate às alterações climáticas. A empresa viu consagrado um posicionamento de liderança em sustentabilidade, obtendo a pontuação máxima de Leadership A, e integrando, assim, a A List, do CDP -- Carbon Disclosure Project de 2020, o mais importante rating bolsista carbónico internacional, colocando os CTT como uma de apenas quatro empresas em Portugal com esta distinção e unicamente nove a nível mundial no setor de transporte e distribuição. Ainda nesta linha, foi alcançado o segundo lugar no ranking de operadores postais do programa de sustentabilidade do IPC -- International Postal Corporation. Estes reconhecimentos consagram o trabalho e o progresso que tem vindo a ser desenvolvido em matéria de gestão carbónica e de combate às alterações climáticas.
2020 foi também um ano em que reforçámos o valor da marca, renovando-a em Portugal e em Espanha, e em que continuámos a ser prestigiados com a atribuição de prémios e reconhecimentos noutras frentes, de que destaco a 17ª distinção como uma marca de confiança dos portugueses, a distinção atribuída pela revista Human Resources na categoria "Diversidade e Inclusão" e a seleção como um dos finalistas dos Project of the Year da European Logistics Association. De destacar, por fim, a eleição do Banco CTT como o líder na satisfação do cliente pela ECSI Portugal.
Um olhar para o futuro
Depois dum ano muito atípico, 2021 deverá constituir-se, apesar da persistência da crise sanitária, um ano de recuperação e relançamento dos CTT numa rota de transformação em que pretendemos continuar a afirmar-nos como o agente que melhor sintetiza a combinação entre o físico e o digital no apoio à digitalização das empresas, com especial ênfase no comércio eletrónico, constituindo-nos como o parceiro certo na prestação de serviços de apoio ao negócio (business and commerce services).
Queremos ser vistos como mais rápidos, melhores e mais verdes. Mais rápidos, na diversificação do portefólio e na aceleração das áreas de negócio de crescimento. Melhores, nos níveis de eficiência com que nos comparamos com os nossos pares. E mais verdes, pelo continuado progresso na redução da pegada de carbono, em linha com um desempenho de liderança em Portugal e no setor.
Para tanto, torna-se decisivo preservar a sustentabilidade do negócio de Correio quer por via da incessante procura de redesenho operacional conducente a maior eficiência, quer por via da reposição de fatores de equilíbrio e sustentabilidade no Serviço Postal Universal, no quadro de uma nova concessão em que possamos participar.
Queremos também manter-nos focados em ser mais do que o melhor parceiro logístico no negócio B2B, com o reforço da diversificação da nossa oferta, alavancando na combinação do físico com o digital. Pretendemos continuar a desenvolver a oferta de Soluções Empresariais com foco nas PMEs e municípios, centrada na consolidação e crescimento das soluções de BPO, publicidade e gestão documental e na exploração de soluções de promoção da presença digital das empresas e ferramentas de gestão.
No Expresso e Encomendas queremos continuar a liderar no desenvolvimento do e-commerce em Portugal e progredir no estabelecimento de uma plataforma CEP ibérica distintiva e de rentabilidade acrescida. Queremos liderar através de uma proposta de valor de serviços integrados para os clientes, que vão desde a melhoria e alargamento da presença dos canais de venda online (dott.pt; criação de lojas online, app comércio local), a serviços de pagamentos e soluções de instant delivery, de pick-up e de devoluções, inovadoras e convenientes para o cliente, mas também para os destinatários, quando clientes dos nossos clientes. Queremos potenciar a nossa plataforma ibérica, alavancando nos 20 novos centros de tratamento e nos novos sorters automáticos em Espanha e em Portugal, e no reforço da rede de distribuição para acompanhar o aumento do tráfego, garantindo a melhor performance disponível no mercado. Além disto, prosseguiremos no desenvolvimento de linhas de negócio adjacentes com especial relevância, já em 2021, para o fulfillment.
No negócio B2C, quer através dos canais digitais, quer através da rede de lojas CTT, iremos continuar o trabalho de reforço na modernização, digitalização e conveniência; na nossa incomparável rede de lojas, fá-lo-emos acelerando os serviços 24x7 assim como a oferta self-servicedos produtos core. Garantiremos a proximidade à população prosseguindo no reforço da rede de lojas próprias, na sequência da reabertura de 23 lojas em sedes de concelho durante 2020. Prosseguiremos na expansão e crescimento da oferta de Serviços Financeiros, através do desenvolvimento de uma oferta plena de marca CTT alavancando na extraordinária capacidade de colocação de poupança consistentemente demonstrada com os títulos de dívida pública.
No Banco CTT, e após o primeiro ano em que contribuiu positivamente para o resultado líquido dos CTT, prosseguiremos na aceleração da rentabilidade de um banco de retalho, para pessoas, predominantemente digital e estaremos atentos e ativos na atração de novas parcerias de negócio, aprofundando as atuais linhas de negócio e expandindo para novas, prosseguindo na solidificação de uma equity story suficientemente atrativa para se considerarem parcerias de capital criadoras de valor.
Para suportar o crescimento, será crítico aprofundar o aperfeiçoamento da organização. Focar-nos-emos em 4 eixos de transformação: nas operações, através do plano de modernização de infraestruturas em implementação, da revisão sistemática do modelo de distribuição, e da melhoria do suporte a clientes e gestão de incidências; nas pessoas, maximizando o desenvolvimento e experiência profissionais, permitindo que todos os trabalhadores sejam agentes da mudança e contribuam para a transformação dos CTT; na tecnologia, com a transformação estruturaldo nosso ecossistema aplicacional e desenvolvimento de metodologias de trabalho ágeis; e por fim, nos processos, potenciando a digitalização, em processos internos e de interação com os clientes, acelerando a inovação e expandindo um modo de operar mais ágil.
Por fim, e de igual importância, queremos continuar a liderar e constituir um exemplo de sustentabilidade, quer sectorialmente, a nível internacional, quer genericamente no panorama empresarial português. Iremos continuar a reforçar a nossa frota ecológica, implementar soluções mais eficientes nos nossos edifícios e alargar o desenvolvimento de iniciativas verdes, em particular na última milha, contribuindo para a redução da pegada de carbono e para um futuro mais sustentável.
Notas Finais
2020 foi sem dúvida um ano desafiante para os CTT. Um ano que contou com inesperados e muito sérios desafios devido ao contexto pandémico, mas em que nos podemos orgulhar de uma reação à altura e do papel que desempenhámos na presença quotidiana na economia e no apoio aos nossos clientes. Tal não teria sido possível sem o compromisso ímpar dos nossos colaboradores, seja perante a empresa -- cerrando fileiras para ultrapassar momentos adversos --, seja no papel social, de serviço público e de acompanhamento da população que foram diariamente protagonizados por quem sempre esteve na linha da frente. Não esquecendo ninguém, não posso deixar de destacar os nossos carteiros e atendedores, mas a todos quero expressar o meu profundo agradecimento, tal como aos nossos clientes, fornecedores, parceiros, acionistas, ao nosso novo Conselho de Administração e Chairman e, não menos importante, à minha fantástica Comissão Executiva.
2021 será um ano em que iremos reforçar o nosso papel como agente vital nos mercados onde atuamos. Continuaremos a consolidar raízes para o futuro, assegurando que um novo contrato de concessão de que possamos ser parte garanta condições para a prestação de um serviço público de correio de qualidade, mas equilibrado e sustentável no longo prazo.
Será um ano fundamental para definirmos o futuro no médio prazo e reforçarmos as nossas alavancas de diversificação de negócio. Reforçaremos o ciclo de crescimento, potenciado pelas alterações dos hábitos de consumo e pelo crescimento do e-commerce, juntamente com o alargamento do nosso portefólio de produtos e serviços para as empresas. Continuaremos a afirmar-nos como o caminho mais curto -- físico e digital -- para que todos possam enviar e receber objetos, bem como para a sua poupança, crédito e seguros. Contamos para tanto com a solidez da nossa rede de retalho e com a constante afirmação do Banco CTT. E pomos esperança num aliviar da crise que tanto tem perturbado o funcionamento da economia e erodido os proveitos de correio.
Sendo mais rápidos, melhores e mais verdes, continuaremos a afirmar, cada vez mais convictamente, que
ligamos pessoas e empresas com entrega total!
João Bento, Chief Executive Officer
2020 ficará marcado na memória de todos pela forma como a generalização da pandemia de COVID-19 impactou o quotidiano das pessoas e das empresas. Para os CTT, ficará registado pela magnitude do desafio que a consequente crise gerou, mas também pela forma extraordinária como reagimos às dificuldades e ao modo como encontrámos oportunidades na adversidade. E ficará também assinalado pela passagem dos 500 anos de correio em Portugal, momento relevantíssimo da história da empresa.
A situação ímpar provocada pelo contexto pandémico adverso veio, particularmente a partir de março, alterar significativamente os hábitos dos consumidores e das empresas, acelerando as alterações em curso no paradigma do setor postal. Se, por um lado, assistimos a um crescimento histórico do volume de encomendas, potenciado pela rápida adoção de formas de comércio eletrónico como elemento substituto do retalho físico, por outro lado, observámos também uma fortíssima aceleração da queda dos volumes de correio, por via da digitalização acrescida na comunicação das empresas, impulsionada pelas circunstâncias de distanciamento impostas pela pandemia.
Em resposta a essas circunstâncias, logo no arranque do período de confinamento e de forma muito ágil, foi desenhado um plano assente em 6 eixos de atuação: 1) proteger as nossas pessoas; 2) adaptar as operações ao "novo normal"; 3) assegurar a liquidez; 4) reduzir custos e preservar a estrutura financeira, 5) intensificar a ação comercial; 6) "contra-atacar", desenvolvendo novas oportunidades de negócio.
Foi nesse quadro -- de gestão simultânea de uma crise operacional muito adversa e da necessidade de assegurar alternativas de continuidade --, que nos mantivemos com elevados níveis de efetividade, apoiando a economia ibérica, e mantendo íntegra e permanentemente operacional a nossa participação nas cadeias logísticas essenciais. No caso específico de Portugal, reagimos de forma ainda mais ampla às dificuldades, lançando, numa fase precoce da pandemia, um conjunto inovador de soluções para o desenvolvimento do\ e-commerce, com especial ênfase para as PMEs, que se veio a revelar decisivo para o posicionamento perante a crise.
Incluíram-se nesta onda inovadora medidas muito impactantes para o desenvolvimento do comércio eletrónico, de que destaco as mais significativas: o lançamento da solução para a criação expedita de lojas online -- Criar Lojas Online CTT -- hoje com mais de 1 800 novas lojas registadas; a dinamização da adesão de e-sellers e e-buyers ao Dott -- o grande marketplace dos portugueses para os portugueses; a reconstrução digital de inúmeras feiras regionais -- onde foram já vendidos mais de 75 000 produtos locais; e a rapidíssima implementação da app "CTT comércio local" -- vocacionada para o muito pequeno comércio e dinamizada em parceria com os municípios. A abrangência e impacto desta frente foram tais, que se pode afirmar sem exagero que, em resposta à crise sanitária, os CTT emergiram como o grande promotor do comércio eletrónico em Portugal e o maior agente de digitalização efetiva das PMEs portuguesas.
Mas, para além das empresas, também as pessoas foram alvo de novas ofertas e beneficiárias do reposicionamento operado: apoiámos a população não apenas através do desenvolvimento de ações de sensibilização sobre a pandemia, como foi o caso da campanha CTT #FiqueEmCasa, mas também através de medidas de simplificação na subscrição de serviços de recolha e entrega dispensando contacto presencial, da distribuição de já mais de 30 000 medicamentos ao domicílio em parceria com a Associação Nacional de Farmácias (ANF), da distribuição de álcool-gel fabricado e oferecido pela Hovione em lares e estabelecimentos de saúde, da inovadora solução concebida que permitiu entregar até à data mais de 150 000 cartões de cidadão em casa, da agilização do acesso a produtos de proteção individual para fazer face à pandemia e, ainda, através de um muito significativo esforço de pagamento de pensões ao domicílio. Para exemplificar a dinâmica criada, refira-se que a parceria que gizámos com a Associação Nacional de Farmácias, foi desenhada, negociada e operacionalizada imediatamente após o início do confinamento obrigatório em apenas uma semana.
A forma como enfrentámos inconformadamente uma situação de grande adversidade e com quedas expressivas na procura de correio -- que até este ano representava destacadamente a nossa maior fonte de proveitos e de margem --, deixam-nos orgulhosos e com a sensação de missão cumprida. O importante papel desempenhado no eclodir e evoluir da crise marca simbolicamente o ano de 2020 e vinca bem como 500 anos de história geraram uma empresa intrinsecamente inovadora e capaz de se renovar e reposicionar.
Mas a perturbação ao regular fluir dos acontecimentos pela crise pandémica não afetou apenas o normal fluxo dos negócios. O governo invocou também esse contexto para justificar a impossibilidade de lançar o processo conducente à atribuição do novo contrato de concessão do Serviço Postal Universal, dado que o atual deveria ter terminado a 31 de dezembro. Nessas circunstâncias, o mesmo foi prorrogado unilateralmente até ao final de 2021, ao abrigo da situação de exceção, por forma a permitir definir as condições em que o próximo contrato deve vigorar e a desenvolver um procedimento de adjudicação do novo contrato compatível com a sua conclusão durante o presente ano. Para esse efeito, foi constituído já em fevereiro de 2021, um grupo de trabalho governamental para refletir sobre a nova realidade do setor postal e a vocação contemporânea de um serviço universal no território nacional, agilizando, simultaneamente, os referidos trabalhos preparatórios da nova concessão. Os CTT mantiveram-se muito ativos ao longo de todo o ano na procura de soluções que permitam assegurar o estabelecimento de um contrato de concessão equilibrado e sustentável, condições essenciais para que se possam vir a constituir como concessionário no ciclo seguinte. Mantemo-nos muito firmes nessa rota e continuaremos a mobilizar todas as iniciativas que venhamos a entender como adequadas para tal.
O contexto adverso que se agudizou a partir do mês de março, obrigou a empresa a reformular as suas prioridades e a restabelecer objetivos extremamente exigentes, que partilhou com o mercado através de um guidance audacioso, anunciado em agosto na apresentação de contas do 1º semestre -- o semestre mais desafiante da história recente da empresa. Mas o notável trabalho realizado na reação inconformada à crise permitiu-nos cumprir esse guidance, tanto em EBITDA como em EBIT -- 90,5 M€ e 34,5 M€, respetivamente --, alcançando mesmo um aumento dos rendimentos operacionais para os 745,2 M€ (+0,7%). De destacar o desempenho no 4º trimestre, que permitiu gerar o mais elevado resultado operacional num trimestre desde o início de 2016.
Do ponto de vista dos resultados, pretendo ainda destacar alguns aspetos muito significativos. Por um lado, o extraordinário feito alcançado pelo Banco CTT, ao lograr atingir resultado líquido positivo no ano, em linha com o prometido, é certo, mas apesar dos enormes impactos desfavoráveis da crise que afetou o sector financeiro. Em segundo lugar, o facto de a operação da CTT Express -- a operação de CEP em Espanha -- se ter mantido em convergência para turnaround, com crescimento muito expressivo de volumes e proveitos, ainda que com um mix (B2C vs. B2B) mais desfavorável em preço e em custo. O desempenho em Espanha, associado ao crescimento sustentado e aos ganhos de quota de mercado e de produtividade em Portugal, permitiu um salto muito significativo do contributo desta área de negócio para os resultados consolidados dos CTT. Em terceiro lugar, o facto de a área de Soluções Empresariais, estabelecida a partir das oportunidades originais na área do BPO de correio (salas de correio) e do printing & finishing, ter assumido uma dimensão e, sobretudo, um crescimento sem precedentes, o que fornece boas indicações para que se possa vir a constituir como uma nova rota de crescimento da empresa. Por fim, assinalaria um desempenho excecional da área de negócio de Serviços Financeiros e Retalho, como níveis de sucesso na colocação de produtos de poupança, e em particular, de dívida pública, muito promissores.
Para além dos aspetos de desempenho financeiro, o ano foi marcado por um foco permanente no ambiente e no combate às alterações climáticas. A empresa viu consagrado um posicionamento de liderança em sustentabilidade, obtendo a pontuação máxima de Leadership A, e integrando, assim, a A List, do CDP -- Carbon Disclosure Project de 2020, o mais importante rating bolsista carbónico internacional, colocando os CTT como uma de apenas quatro empresas em Portugal com esta distinção e unicamente nove a nível mundial no setor de transporte e distribuição. Ainda nesta linha, foi alcançado o segundo lugar no ranking de operadores postais do programa de sustentabilidade do IPC -- International Postal Corporation. Estes reconhecimentos consagram o trabalho e o progresso que tem vindo a ser desenvolvido em matéria de gestão carbónica e de combate às alterações climáticas.
2020 foi também um ano em que reforçámos o valor da marca, renovando-a em Portugal e em Espanha, e em que continuámos a ser prestigiados com a atribuição de prémios e reconhecimentos noutras frentes, de que destaco a 17ª distinção como uma marca de confiança dos portugueses, a distinção atribuída pela revista Human Resources na categoria "Diversidade e Inclusão" e a seleção como um dos finalistas dos Project of the Year da European Logistics Association. De destacar, por fim, a eleição do Banco CTT como o líder na satisfação do cliente pela ECSI Portugal.
Um olhar para o futuro
Depois dum ano muito atípico, 2021 deverá constituir-se, apesar da persistência da crise sanitária, um ano de recuperação e relançamento dos CTT numa rota de transformação em que pretendemos continuar a afirmar-nos como o agente que melhor sintetiza a combinação entre o físico e o digital no apoio à digitalização das empresas, com especial ênfase no comércio eletrónico, constituindo-nos como o parceiro certo na prestação de serviços de apoio ao negócio (business and commerce services).
Queremos ser vistos como mais rápidos, melhores e mais verdes. Mais rápidos, na diversificação do portefólio e na aceleração das áreas de negócio de crescimento. Melhores, nos níveis de eficiência com que nos comparamos com os nossos pares. E mais verdes, pelo continuado progresso na redução da pegada de carbono, em linha com um desempenho de liderança em Portugal e no setor.
Para tanto, torna-se decisivo preservar a sustentabilidade do negócio de Correio quer por via da incessante procura de redesenho operacional conducente a maior eficiência, quer por via da reposição de fatores de equilíbrio e sustentabilidade no Serviço Postal Universal, no quadro de uma nova concessão em que possamos participar.
Queremos também manter-nos focados em ser mais do que o melhor parceiro logístico no negócio B2B, com o reforço da diversificação da nossa oferta, alavancando na combinação do físico com o digital. Pretendemos continuar a desenvolver a oferta de Soluções Empresariais com foco nas PMEs e municípios, centrada na consolidação e crescimento das soluções de BPO, publicidade e gestão documental e na exploração de soluções de promoção da presença digital das empresas e ferramentas de gestão.
No Expresso e Encomendas queremos continuar a liderar no desenvolvimento do e-commerce em Portugal e progredir no estabelecimento de uma plataforma CEP ibérica distintiva e de rentabilidade acrescida. Queremos liderar através de uma proposta de valor de serviços integrados para os clientes, que vão desde a melhoria e alargamento da presença dos canais de venda online (dott.pt; criação de lojas online, app comércio local), a serviços de pagamentos e soluções de instant delivery, de pick-up e de devoluções, inovadoras e convenientes para o cliente, mas também para os destinatários, quando clientes dos nossos clientes. Queremos potenciar a nossa plataforma ibérica, alavancando nos 20 novos centros de tratamento e nos novos sorters automáticos em Espanha e em Portugal, e no reforço da rede de distribuição para acompanhar o aumento do tráfego, garantindo a melhor performance disponível no mercado. Além disto, prosseguiremos no desenvolvimento de linhas de negócio adjacentes com especial relevância, já em 2021, para o fulfillment.
No negócio B2C, quer através dos canais digitais, quer através da rede de lojas CTT, iremos continuar o trabalho de reforço na modernização, digitalização e conveniência; na nossa incomparável rede de lojas, fá-lo-emos acelerando os serviços 24x7 assim como a oferta self-servicedos produtos core. Garantiremos a proximidade à população prosseguindo no reforço da rede de lojas próprias, na sequência da reabertura de 23 lojas em sedes de concelho durante 2020. Prosseguiremos na expansão e crescimento da oferta de Serviços Financeiros, através do desenvolvimento de uma oferta plena de marca CTT alavancando na extraordinária capacidade de colocação de poupança consistentemente demonstrada com os títulos de dívida pública.
No Banco CTT, e após o primeiro ano em que contribuiu positivamente para o resultado líquido dos CTT, prosseguiremos na aceleração da rentabilidade de um banco de retalho, para pessoas, predominantemente digital e estaremos atentos e ativos na atração de novas parcerias de negócio, aprofundando as atuais linhas de negócio e expandindo para novas, prosseguindo na solidificação de uma equity story suficientemente atrativa para se considerarem parcerias de capital criadoras de valor.
Para suportar o crescimento, será crítico aprofundar o aperfeiçoamento da organização. Focar-nos-emos em 4 eixos de transformação: nas operações, através do plano de modernização de infraestruturas em implementação, da revisão sistemática do modelo de distribuição, e da melhoria do suporte a clientes e gestão de incidências; nas pessoas, maximizando o desenvolvimento e experiência profissionais, permitindo que todos os trabalhadores sejam agentes da mudança e contribuam para a transformação dos CTT; na tecnologia, com a transformação estruturaldo nosso ecossistema aplicacional e desenvolvimento de metodologias de trabalho ágeis; e por fim, nos processos, potenciando a digitalização, em processos internos e de interação com os clientes, acelerando a inovação e expandindo um modo de operar mais ágil.
Por fim, e de igual importância, queremos continuar a liderar e constituir um exemplo de sustentabilidade, quer sectorialmente, a nível internacional, quer genericamente no panorama empresarial português. Iremos continuar a reforçar a nossa frota ecológica, implementar soluções mais eficientes nos nossos edifícios e alargar o desenvolvimento de iniciativas verdes, em particular na última milha, contribuindo para a redução da pegada de carbono e para um futuro mais sustentável.
Notas Finais
2020 foi sem dúvida um ano desafiante para os CTT. Um ano que contou com inesperados e muito sérios desafios devido ao contexto pandémico, mas em que nos podemos orgulhar de uma reação à altura e do papel que desempenhámos na presença quotidiana na economia e no apoio aos nossos clientes. Tal não teria sido possível sem o compromisso ímpar dos nossos colaboradores, seja perante a empresa -- cerrando fileiras para ultrapassar momentos adversos --, seja no papel social, de serviço público e de acompanhamento da população que foram diariamente protagonizados por quem sempre esteve na linha da frente. Não esquecendo ninguém, não posso deixar de destacar os nossos carteiros e atendedores, mas a todos quero expressar o meu profundo agradecimento, tal como aos nossos clientes, fornecedores, parceiros, acionistas, ao nosso novo Conselho de Administração e Chairman e, não menos importante, à minha fantástica Comissão Executiva.
2021 será um ano em que iremos reforçar o nosso papel como agente vital nos mercados onde atuamos. Continuaremos a consolidar raízes para o futuro, assegurando que um novo contrato de concessão de que possamos ser parte garanta condições para a prestação de um serviço público de correio de qualidade, mas equilibrado e sustentável no longo prazo.
Será um ano fundamental para definirmos o futuro no médio prazo e reforçarmos as nossas alavancas de diversificação de negócio. Reforçaremos o ciclo de crescimento, potenciado pelas alterações dos hábitos de consumo e pelo crescimento do e-commerce, juntamente com o alargamento do nosso portefólio de produtos e serviços para as empresas. Continuaremos a afirmar-nos como o caminho mais curto -- físico e digital -- para que todos possam enviar e receber objetos, bem como para a sua poupança, crédito e seguros. Contamos para tanto com a solidez da nossa rede de retalho e com a constante afirmação do Banco CTT. E pomos esperança num aliviar da crise que tanto tem perturbado o funcionamento da economia e erodido os proveitos de correio.
Sendo mais rápidos, melhores e mais verdes, continuaremos a afirmar, cada vez mais convictamente, que
ligamos pessoas e empresas com entrega total!
João Bento, Chief Executive Officer
